Тема: Эффект тепла и компетентности

🎯 Цель

Понять, как сочетание доброжелательности (тепла) и профессионализма (компетентности) влияет на восприятие госслужащего гражданином.
Развить способность осознанно управлять впечатлением в коммуникации.

⏱ Время проведения

15 минут
👥 Формат: мини-группы по 3–4 человека

Матрица

Групповая работа (7 минут)

Каждая команда получает 4 карточки ролей – ситуации, отражающие разные сочетания тепла и компетентности:

1️⃣ Тёплый и компетентный

Пример: сотрудник ЦОНа приветлив, вежлив и быстро помогает оформить услугу.

2️⃣ Тёплый, но некомпетентный

Улыбается, сочувствует, но не знает процедуры, направляет «туда‑сюда».

3️⃣ Холодный, но компетентный

Быстро решает вопрос, но без улыбки, формально, сухо.

4️⃣ Холодный и некомпетентный

Раздражён, отвечает грубо и ещё делает ошибки в документах.

📌 Задание:
Каждая группа разыгрывает короткий диалог (1–2 минуты) между «гражданином» и «сотрудником» одну и ту же ситуацию в 4-х разных форматах.

Вопросы для обсуждения:

• В какой комбинации возникло максимальное доверие?
• Можно ли быть тёплым, не теряя авторитет?
• Почему гражданин чаще прощает недостаток компетентности, чем отсутствие тепла?

«Эффект тепла и компетентности – формула восприятия служащего.
Гражданин готов подождать, если чувствует уважение и участие,
но даже быстрая услуга без тепла вызывает недоверие.