Общая задача для «Госслужащего»: В каждой ситуации ваша задача — внимательно наблюдать за «Актером», распознать его эмоцию (чтобы понять, что он чувствует) и суть проблемы (что он хочет донести). Затем невербально или с помощью звуков «врла-врля», «врле-врло», «врли-врлы», «врлю-врлу», «врле-врлэ» и интонации (без слов!) проявить эмпатию, сочувствие или готовность помочь, а также показать, что вы поняли его эмоцию и проблему.

Длительность каждой сценки с развитием: 2 минуты.

СИТУАЦИИ:

1. СИТУАЦИЯ: Разочарование и Неопределенность

1. • Актер (Гражданин): Пришёл за ответом, а решение по его вопросу ещё не принято, и нужно ждать. Он чувствует сильное разочарование и неопределенность.
     • Задача Актера: Изобразить поникшую позу, опущенные плечи, уставший взгляд. Вздохи, медленные движения, может быть, покачивание головой. Произносить врла-врля с грустной, поникшей интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать разочарование. Невербально показать сочувствие (легкий наклон головы, понимающий взгляд), предложить подождать (жест «пожалуйста, подождите») и дать надежду на будущее решение (жест «скоро всё будет»).

2. СИТУАЦИЯ: Злость и Нетерпение

1. • Актер (Гражданин): Ожидал в очереди более часа, а его вызвали последним перед перерывом, или он видит, что его время уходит. Чувствует сильную злость и нетерпение.
     • Задача Актера: Топать ногой, скрестить руки на груди, сжимать кулаки, взгляд исподлобья. Отрывистые, резкие движения. Произносить врле-врло с отрывистой, резкой интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать злость/нетерпение. Невербально показать понимание (жест «я понимаю»), затем предложить решение (жест «пожалуйста, пройдите сюда») и показать готовность быстро приступить к делу (жест «я готов»).

3. СИТУАЦИЯ: Тревога и Неуверенность

1. • Актер (Гражданин): Не уверен, правильно ли заполнил важный документ (например, заявление на крупную сумму), который сдаёт в последний день. Он испытывает сильную тревогу и неуверенность.
     • Задача Актера: Теребить уголок документа, кусать губы, часто моргать, взгляд бегающий. Мелкие, нервные движения. Произносить врли-врлы с дрожащей, неуверенной интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать тревогу. Невербально показать успокоение (жест «всё в порядке», «не волнуйтесь»), взять документ с вниманием и сделать жест «я проверю».

4. СИТУАЦИЯ: Скептицизм и Недоверие

1. • Актер (Гражданин): Ему уже много раз обещали, но не выполняли. Теперь он скептически относится к любым новым обещаниям. Он полон недоверия и скептицизма.
     • Задача Актера: Скрестить руки, прищурить глаза, покачать головой, фыркнуть (невербально). Произносить врлю-врлу с недоверчивой, сомневающейся интонацией, с нотками «ну-ну».
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать недоверие. Невербально показать открытость (открытые ладони), прямо смотреть в глаза, сделать жест «я вам помогу» и предложить конкретный (невербальный) план действий.

5. СИТУАЦИЯ: Надежда и Ожидание

1. • Актер (Гражданин): Пришёл с последней надеждой, что именно здесь ему смогут помочь решить давно затянувшуюся проблему. Он полон надежды и ожидания.
     • Задача Актера: Взгляд, полный надежды, легкая улыбка, чуть приоткрытые губы, может быть, слегка протянутые вперед руки. Произносить врла-врля с легкой, предвкушающей интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать надежду. Невербально показать готовность помочь (кивок, жест «да»), проявить внимание (жест «я слушаю») и дать уверенность (жест «всё будет хорошо»).

6. СИТУАЦИЯ: Радость и Облегчение

1. • Актер (Гражданин): Получил давно ожидаемый документ (например, паспорт), который решит его большую проблему. Он испытывает сильную радость и облегчение.
     • Задача Актера: Расплыться в улыбке, потереть руки от удовольствия, сделать жест «Ура!». Произносить врле-врло с широкой, счастливой интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать радость/облегчение. Разделить момент (легкая улыбка в ответ), сделать жест «поздравляю!» и «всегда рады помочь».

7. СИТУАЦИЯ: Благодарность и Признательность

1. • Актер (Гражданин): Ему помогли решить сложный вопрос, проявив участие и сэкономив много времени. Он хочет выразить искреннюю благодарность.
     • Задача Актера: Сложить руки в благодарственном жесте, сделать небольшой поклон, взгляд, полный признательности. Произносить врли-врлы с тёплой, искренней интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать благодарность. Ответить вежливым кивком, легкой улыбкой, жестом «это моя работа» или «не за что».

8. СИТУАЦИЯ: Испуг и Шок

1. • Актер (Гражданин): Ему сообщили о крупном штрафе, о котором он не знал, или о неожиданной и очень плохой новости. Он испытывает испуг и шок.
     • Задача Актера: Широко раскрытые глаза, открытый рот (немой крик), отшатнуться, схватиться за грудь или голову. Замирание. Произносить врлю-врлу с резким, сдавленным звуком.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать испуг/шок. Невербально показать сочувствие (нахмуриться, наклон головы), протянуть «помощь» (жест «присядьте», «вот вода») и показать «я объясню» (жест «давайте разберемся»).

9. СИТУАЦИЯ: Безразличие и Апатия

1. • Актер (Гражданин): Он пришёл «для галочки», ему, по сути, всё равно на результат, или он просто очень устал от бюрократии. Он проявляет полное безразличие и апатию.
     • Задача Актера: Отсутствие зрительного контакта, вялая поза, зевок (скрытый), движения медленные, как будто он под водой. Произносить врла-врля с монотонной, апатичной интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать безразличие. Попытаться привлечь внимание (легкий стук по столу, активный жест), предложить «альтернативу» или «быстрое решение» (жест «попробуйте это»).

10. СИТУАЦИЯ: Непонимание и Замешательство

1. • Актер (Гражданин): Ему объясняют что-то сложным бюрократическим языком (например, о новом порядке расчёта налогов), и он совершенно ничего не улавливает. Он в полном непонимании и замешательстве.
     • Задача Актера: Почесывание затылка, нахмуренный лоб, брови «домиком», взгляд, бегающий по «документу», затем на госслужащего с выражением «что это было?». Разведение руками. Произносить врле-врло с вопросительной, растерянной интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать непонимание. Невербально показать «я понял, что вы не поняли» (кивок, взгляд), затем «упрощу» (жест «подождите») и «покажу на пальцах» (жест «раз, два, три» или нарисовать воображаемую схему).

11. СИТУАЦИЯ: Удивление (приятное) и Восторг

1. • Актер (Гражданин): Вопрос решили гораздо быстрее и проще, чем он ожидал. Он испытывает приятное удивление и даже восторг.
     • Задача Актера: Широко раскрыть глаза, прикрыть рот ладонью, сделать жест «не может быть!», затем улыбнуться и показать «это здорово!». Произносить врли-врлы с восхищённой, ахающей интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать приятное удивление. Ответить улыбкой, кивком «да, так бывает» и жестом «мы всегда стараемся».

12. СИТУАЦИЯ: Вина и Извинение

1. • Актер (Гражданин): Понял, что сам допустил ошибку в документах или пришел не туда по своей вине, и ему неловко. Он чувствует вину и хочет извиниться.
     • Задача Актера: Опустить взгляд, чуть сжаться, потереть руки, сделать небольшой поклон или жест «простите». Произносить врлю-врлу с сжатой, виноватой интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать вину. Невербально показать «ничего страшного» (легкий жест рукой), «все ошибаются» (понимание на лице) и «давайте исправим» (жест «я помогу»).

13. СИТУАЦИЯ: Обида и Жалоба

1. • Актер (Гражданин): Чувствует, что с ним обращаются несправедливо или пренебрежительно, и он хочет выразить свою обиду и жалобу.
     • Задача Актера: Надуть губы, скрестить руки, отвернуться, показать «не доволен». Может быть, всплеснуть руками. Произносить врле-врлэ с надутой, жалобной интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать обиду. Невербально показать «я слушаю внимательно» (наклон головы, открытая поза), «я сочувствую» (понимание на лице) и «давайте разберемся» (жест «я помогу»).

14. СИТУАЦИЯ: Предвкушение и Возбуждение

1. • Актер (Гражданин): Он ожидает получить нечто очень важное для себя (например, крупную сумму, разрешение на строительство), и вот-вот это произойдёт. Он полон предвкушения и возбуждения.
     • Задача Актера: Потирать руки, слегка подпрыгивать на месте, взгляд сияющий, нетерпеливо смотреть на часы. Произносить врла-врля с нетерпеливой, предвкушающей интонацией, с нотками «ну когда же?».
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать предвкушение. Разделить момент радости (легкая улыбка), сделать жест «почти готово!» и быстро «передать» ему ожидаемое.

15. СИТУАЦИЯ: Облегчение (после долгого ожидания)

1. • Актер (Гражданин): Наконец-то его вопрос, который тянулся месяцами, сдвинулся с мёртвой точки или решился. Он испытывает огромное облегчение.
     • Задача Актера: Сделать глубокий, облегченный выдох, расслабить плечи, откинуться назад. Может быть, вытереть пот со лба. Произносить врле-врло с глубоким выдохом, расслабленной интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать облегчение. Кивнуть, показывая, что «я понимаю, как долго это тянулось», и сделать жест «рад помочь».

16. СИТУАЦИЯ: Воодушевление и Решимость

1. • Актер (Гражданин): Ему дали четкий план действий, и он почувствовал, что всё возможно. Он полон воодушевления и решимости.
     • Задача Актера: Прямая спина, уверенный взгляд, кивок головой, может быть, сжатый кулак (небольшой, мотивирующий жест). Произносить врли-врлы с твёрдой, энергичной интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать воодушевление. Ответить таким же уверенным кивком, жестом «вы справитесь!» или «удачи!».

17. СИТУАЦИЯ: Подозрение и Недоверие (скрытое)

1. • Актер (Гражданин): Кажется, что госслужащий пытается его обмануть или скрыть информацию. Он испытывает скрытое подозрение.
     • Задача Актера: Прищуриться, взгляд исподлобья, чуть отвернуться, сложить руки на груди. Произносить врлю-врлу с подозрительной, низкой интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать подозрение. Невербально показать открытость (открытые ладони), честный взгляд, жест «всё прозрачно», предложить «проверить» (жест «посмотрите сами»).

18. СИТУАЦИЯ: Доверие и Открытость

1. • Актер (Гражданин): Чувствует, что может полностью доверять госслужащему и открыться со своей проблемой. Он проявляет доверие и открытость.
     • Задача Актера: Расслабленная поза, открытый взгляд, прямая осанка, готовность к контакту. Произносить врле-врлэ с мягкой, доверчивой интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать доверие. Ответить таким же открытым взглядом, кивком, жестом «я вас слушаю», поддерживая атмосферу безопасности.

19. СИТУАЦИЯ: Растерянность и Паника

1. • Актер (Гражданин): Понял, что потерял важные документы или забыл что-то критически важное для приёма. Он в растерянности и близок к панике.
     • Задача Актера: Обшаривать карманы, сумку, растрепанный вид, беспокойный взгляд, частое моргание, суетливые движения. Произносить врла-врля с прерывистой, паникующей интонацией.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать растерянность/панику. Невербально показать «стоп, не паникуйте!» (жест «успокойтесь»), «я помогу найти выход» (жест «давайте подумаем вместе»).

20. СИТУАЦИЯ: Счастливое Завершение

1. • Актер (Гражданин): Все его вопросы решены, он доволен и уходит с чувством полного удовлетворения. Он испытывает счастье от завершения дела.
     • Задача Актера: Легкая походка, широкая улыбка, возможно, небольшой танец или легкое подпрыгивание, победный жест. Произносить врле-врло с легкой, довольной интонацией, насвистывая или напевая.
   • Госслужащий:
     • Задача Госслужащего: Распознать счастливое завершение. Проводить его улыбкой, легким кивком и жестом «приходите снова!» (но только по хорошему поводу!).