Зима в Астане бывает такой, что ветер режет лицо, словно нож. В этот день Жанар, отпросившись на короткий обеденный перерыв, стояла в длинной очереди у дверей ЦОНа. Места внутри не хватало, и люди выстроились цепочкой на улице, кутаясь в шарфы и переступая с ноги на ногу от холода. Каждая минута ожидания была пыткой: мороз пробирал до костей, а часы на телефоне безжалостно напоминали — до конца обеда остаётся всё меньше времени.

Когда очередь наконец продвинулась, её встретил молодой сотрудник — по виду стажёр. Он говорил коротко, словно заученный текст: «Ваш пакет документов не соответствует требованиям статьи такой-то, пункт такой-то». Голос его был похож на автоответчик, слова — как сухие формулировки из закона, к тому же он шепелявил. Смысл фраз ускользал, оставляя после себя только раздражение и растерянность.

Жанар пыталась что-то уточнить, но он уже отвернулся к следующему посетителю. Ни улыбки, ни взгляда, даже попытки удостовериться, что она поняла. Она почувствовала себя пустым местом, ненужной деталью в большом механизме.

Попытка записать его слова закончилась ничем: рядом не оказалось стола, а ручка, которую она держала в кармане пальто, отказалась писать на морозе. Приходилось держать всё в голове, надеясь ничего не забыть. Но память подводила от стресса.

Особенно тяжело было ещё и потому, что накануне Жанар разбила очки, случайно уронив их на мраморный пол в офисе. С утра она отдала их в ремонт в ближайшую оптику и теперь плохо видела надписи на стендах. Вся информация вокруг была для неё закрытой, как будто написана невидимыми чернилами.

Сердце сжималось от обиды. Она пришла в учреждение, где ей должны были помочь, а столкнулась с равнодушием и холодом — не только на улице, но и внутри. Ни участия, ни попытки войти в её положение. Просто «следующий».

И всё это — ради услуги, которую государство обязано предоставить каждому. Для Жанар это был не только формальный процесс, но и вопрос достоинства. Она не хотела особого отношения — она хотела равного отношения. Того, что положено любому гражданину.
(Нарушено ожидание: равное отношение ко всем)

Для упражнения

После прочтения истории можно задать участникам вопросы:

• • «Какие ожидания граждан здесь нарушены?»
  • «Что чувствовала Жанар в каждом эпизоде?»
  • «Что должен был сделать сотрудник, чтобы ситуация стала противоположной?»