Тренинг. Практикум Конфликтный лабиринт: Выбери путь!

Практикум: "Конфликтный лабиринт: Выбери путь!" (60 мин)

Практикум: «Конфликтный лабиринт: Выбери путь!» (60 мин)

- Цель: Практическая отработка различных моделей поведения в конфликтных ситуациях, понимание их применимости и освоение ключевых фраз и техник.
  - Объяснение задания: Каждая группа получает карточку со сценарием, описанием модели поведения, ключевыми фразами и лайфхаками. Задача – разыграть короткую сценку (3-4 минуты), где госслужащий демонстрирует указанную модель поведения, стараясь максимально эффективно решить ситуацию.
  - Подведение итогов (по мере обсуждения): Тренер комментирует отыгранные ситуации, акцентирует внимание на сильных сторонах и моментах для улучшения.

- Сценарии для групп:
  - Группа 1: Модель – Соперничество (Конкуренция) — «Твердая позиция по регламенту»
    - Контекст/Ситуация: Гражданин (А) обращается с требованием, которое абсолютно противоречит действующему законодательству или внутреннему регламенту, и не существует никаких исключений. Он агрессивен, ссылается на «знакомых, которым так сделали» или «несправедливость». Госслужащий (Б) должен четко, спокойно, но непреклонно отказать, ссылаясь на правила.
    - Пример ситуации: Гражданин требует срочную выдачу документа без необходимой подписи или печати из другого ведомства, утверждая, что «это формальность, войдите в положение».
    - Задача госслужащего: Демонстрировать модель Соперничества, то есть твердо стоять на своих позициях, отстаивать регламент, не поддаваясь давлению.
    - Ключевые слова и фразы: «Согласно пункту [номер] Правил/Закона о [название документа], мы не можем…», «Мои полномочия ограничены действующим Регламентом.», «К сожалению, без [требуемый документ/действие] выдача невозможна.», «Я обязан/обязана действовать строго в рамках установленных процедур.», «Я понимаю ваше нетерпение, но процедура требует [объяснение].»
    - Лайфхаки: «Книга правил – ваш щит», «Спокойный тон + твердая интонация», «Что НЕ можем, но ПОЧЕМУ«.

- - Группа 2: Модель – Приспособление / Минимальный Компромисс — «Максимальная эмпатия в рамках возможного»
    - Контекст/Ситуация: Гражданин (А) сильно расстроен или подавлен ситуацией, которая, возможно, и не является вашей прямой виной, но он воспринимает вас как представителя «системы», ответственной за его проблемы. Вы не можете решить его основную проблему (например, ускорить процесс сверх регламента), но можете оказать сочувствие, выслушать и предложить минимальную, но ощутимую помощь в рамках своих полномочий.
    - Пример ситуации: Гражданин пришел в отделение, чтобы получить справку, но выяснилось, что срок ее выдачи задерживается из-за сбоя в системе, и он очень переживает, так как справка нужна ему для важной сделки. Вы не можете ускорить процесс, но можете предложить ему альтернативу или утешить.
    - Задача госслужащего: Демонстрировать модель Приспособления (через эмпатию) с элементами минимального Компромисса (предложение доступных опций).
    - Ключевые слова и фразы: «Я понимаю, насколько это для вас важно / как это сложно.», «Сочувствую вашей ситуации, это действительно неприятно.», «Хоть я и не могу [основное решение], я могу [небольшая помощь/совет/альтернатива].», «Что я могу для вас сделать в рамках своих полномочий, чтобы облегчить ситуацию?», «Давайте посмотрим, что мы можем сделать прямо сейчас.»
    - Лайфхаки: «Активное слушание + отражение чувств», «Малое, но ценное», «Мы на вашей стороне, в рамках…».

- - Группа 3: Модель – Компромисс — «Найти золотую середину»
    - Контекст/Ситуация: Гражданин (А) имеет запрос, который не может быть полностью удовлетворен из-за определенных ограничений, но есть небольшая гибкость в рамках правил, позволяющая найти промежуточное решение. Вы должны найти «золотую середину», чтобы частично удовлетворить его запрос и при этом не нарушить регламент.
    - Пример ситуации: Гражданин просит о личной встрече с руководителем для срочного решения вопроса, который обычно решается по записи или онлайн. Вы не можете предоставить встречу с руководителем немедленно, но можете предложить альтернативу, которая частично устроит гражданина.
    - Задача госслужащего: Демонстрировать модель Компромисса, находя решение, которое частично удовлетворит обе стороны.
    - Ключевые слова и фразы: «Мы можем рассмотреть вариант…», «Что если мы сделаем так: [ваше предложение]?», «Давайте найдем решение, которое устроит нас обоих.», «Возможно, мы сможем пойти навстречу, если вы согласитесь на [альтернатива].», «Мы можем [то-то], но вам потребуется [это-то].»
    - Лайфхаки: «Предложение альтернативы», «Принцип ‘Если-то'», «Открытые вопросы для поиска решения».

- - Группа 4: Модель – Сотрудничество (Кооперация) — «Вместе к лучшему решению»
    - Контекст/Ситуация: Гражданин (А) обращается со сложной, многокомпонентной проблемой, решение которой требует взаимодействия с несколькими инстанциями, или где его активное участие может значительно ускорить процесс. Госслужащий (Б) должен выступить в роли «проводника» или партнера, который поможет гражданину разобраться в ситуации и выстроить пошаговый план действий.
    - Пример ситуации: Гражданин не может оформить пособие, так как у него отсутствует несколько документов из разных ведомств, и он не знает, с чего начать и куда идти.
    - Задача госслужащего: Демонстрировать модель Сотрудничества, активно вовлекая гражданина в поиск решения и выстраивая совместный план действий.
    - Ключевые слова и фразы: «Давайте вместе разберемся в вашей ситуации.», «Какова ваша основная цель в этом вопросе?», «Чтобы решить эту проблему, нам потребуется сделать следующие шаги: [шаг 1, шаг 2…].», «Я могу помочь вам с [моя часть], а вам потребуется [ваша часть].», «Могу предложить следующий план действий, чтобы ускорить процесс…», «Как вы считаете, с чего нам лучше начать?»
    - Лайфхаки: «Карта решения», «Распределение ролей», «Малый шаг — большая цель», «Контактная информация».
Краткая рефлексия по блоку (15 мин).