Ситуация

Алгоритм действий

Примеры фраз

Чрезвычайная ситуация

(пожар, паводок, авария)

1. Признать проблему

2. Дать факты

3. Обозначить действия

4. Сказать, что делать людям

5. Показать поддержку

«Да, произошло ЧП…»

«Жизни людей под контролем»

«Работа идёт круглосуточно»

Массовая жалоба

(вода, свет, дорога)

1. Дать высказаться

2. Эмпатия

3. Факты

4. Сроки

5. Альтернатива/компенсация

6. Обновление

«Я понимаю вашу злость»

«Верхняя часть села подключена до 15:00»

«Воду подвозим автоцистернами»

Недовольство жителей

(собрание, митинг)

1. Признать эмоции

2. 3 факта – 3 действия – 3 срока

3. Работа с лидерами

4. Взять обязательство отчитаться

«Я вижу, что вы сердитесь»

«Ваш голос услышан»

«Отчитаюсь через неделю»

Резонансные новости

(соцсети, СМИ)

1. Быстрое сообщение

2. Коротко и ясно

3. Прозрачность

4. Контроль и обновления

«Не верьте слухам»

«Следите за официальным каналом акимата»

«Информация обновляется в 10:00 и 18:00»