Автор и разработчик: Щеглов Серик Амангельдыевич, автор и разработчик образовательных программ.

Шаг 1. Выберите бизнес‑кейс и конкретную задачу

Работа в группах. Каждая группа выбирает один бизнес‑кейс и получает к нему конкретное задание.

1. SIM‑карта для интернета
   Бизнес‑кейс: покупка SIM‑карты и подключение тарифа мобильного оператора.
   Задание:
   Оформить SIM‑карту так, чтобы она подходила для автономной видеокамеры на юрте в степи:
   • без платных минут и SMS, только мобильный интернет;
   • без обязательной ежемесячной оплаты — оплата по мере расхода гигабайт;
2. Запись взрослого в автошколу
   Бизнес‑кейс: запись взрослого в автошколу.
   Задание:
   Найти и оформить обучение так, чтобы:
   • теория проходила онлайн, в удобное время;
   • практика была строго после 19:00;
   • все вопросы (оплата, расписание, перенос занятий) решались через приложение/мессенджер.
3. Кредитная карта / потребительский кредит
   Бизнес‑кейс: оформление кредитной карты или потребительского кредита в банке.
   Задание:
   Подобрать продукт, который:
   • не берёт ежегодную плату, если почти не пользоваться картой;
   • даёт льготный период для редких крупных покупок без процентов;
   • прозрачно показывает все комиссии, без скрытых платных опций «по умолчанию».
4. Абонемент в фитнес‑клуб или коворкинг
   Бизнес‑кейс: оформление постоянной «подписки» (абонемента) в фитнес‑клубе или коворкинге.
   Задание:
   Подобрать формат абонемента для человека, который:
   • живёт в другом городе и приезжает на 7–10 дней раз в месяц;
   • хочет платить только за фактические дни пользования;
   • хочет замораживать/активировать абонемент дистанционно, через приложение.
5. Выпуск и перевыпуск банковской карты
   Бизнес‑кейс: выпуск и перевыпуск банковской карты.
   Задание:
   Получить карту, которая:
   • используется только для онлайн‑покупок и подписок;
   • легко пополняется и так же легко блокируется/закрывается;
   • имеет удобные лимиты и уведомления, снижая риск мошенничества.
6. Аккаунт продавца на маркетплейсе
   Бизнес‑кейс: создание и активация аккаунта продавца на маркетплейсе (Wildberries, Ozon, Kaspi и др.).
   Задание:
   Запустить продажи для маленького семейного бизнеса в ауле:
   • продавать сезонный товар (кумыс, мясо, шерсть, сувениры);
   • решить вопрос логистики и точек выдачи из небольшого населённого пункта;
   • все операции (регистрация, цены, акции) проводить онлайн.

Важно: на этом этапе вы работаете только с бизнес‑услугой и своим конкретным сценарием.

Шаг 2. Опишите путь клиента по своему кейсу

Задача группы — пошагово описать путь клиента при решении своей конкретной задачи в выбранном бизнес‑кейсе.

Используйте цепочку шагов:

• «Узнал / пришёл на сайт»
• «Нашёл нужную услугу/тариф/формат»
• «Заполнил форму / оформил / оплатил»
• «Получил подтверждение»
• «Получил результат»

Для каждого шага отметьте:

• что было удобно;
• что мешало / бесило.

Работайте по матрице:

«Шаг» – «Что делаю я» – «Что делает сервис» – «Удобно/Неудобно и почему».

Шаг 3. Ориентируйтесь на принципы удобства

После описания пути клиента сформулируйте для своего кейса 3–5 принципов удобства. Можно опираться на такие ориентиры:

• понятный старт: с первой страницы ясно, с чего начать;
• меньше трёх шагов до результата (где это реально возможно);
• не просят повторно данные, которые уже вводились;
• есть статус: видно, что происходит с заявкой/заказом;
• один главный канал связи, без лишней беготни и звонков.

Запишите принципы крупно (на флипчарте или в шаблоне).

Шаблон таблицы «8 шагов клиента»

Используйте шаблон, чтобы зафиксировать маршрут клиента именно под вашу конкретную задачу: